지금의 업무
- 주민이 자기 신청에 맞는 안내를 직접 검색
- 창구에서 준비물과 담당 부서를 다시 설명
- 예외 조건은 부서를 옮겨 다시 질문
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공공 · 신청 서류 안내
서류 한 장이 빠져, 민원인이 다시 방문합니다.
방문 전에 해당 업무의 구비서류와 접수 창구를 안내합니다. 개별 자격이나 예외 판단은 담당 공무원이 확인합니다.
이런 책임자라면
민원 대기와 재방문, 담당자별 안내 차이를 줄이려는 민원 책임자
가정으로 계산해 보기
반복되는 서류·창구 안내 시간을 계산합니다.
아래는 고객 실적이나 권장 목표가 아닌 계산 예시입니다. 우리 조직의 업무량과 검토·예외 처리까지 포함해 줄일 시간을 넣어보세요.
건
예시: 서류·절차·담당 창구 문의 900건
분
원문 검색과 같은 안내의 반복에서 줄일 시간
가정대로 줄어들 경우
월간 반복 안내에서 개별 민원 처리에 돌릴 시간
예시 값업무 건수 × 건당 줄일 시간 ÷ 60
민원인의 이동 시간이나 재방문 감소를 환산한 값이 아닙니다. 행정 처분, 자격 판단과 개인정보 열람은 기관의 권한·절차를 따릅니다. 업무시간의 단순 합계이며 인건비 절감액이 아닙니다. 도입·연동·운영 비용은 반영하지 않았습니다.
업무 시나리오 · 실제 고객 사례가 아닌 예시입니다
점심시간을 내서 왔는데, 다른 창구로 가야 합니다.
주민은 홈페이지 안내를 보고 왔지만 신청 유형이 달라 서류가 부족합니다. 창구에서는 준비물과 담당 부서를 다시 설명합니다. 에이전트가 방문 전에 업무 유형을 확인하고 승인된 안내문에서 서류와 창구를 찾아줍니다. 조건이 모호하면 단정하지 않고 확인할 내용을 정리해 담당자에게 넘깁니다.
도입을 판단할 질문
안내 건수보다, 불필요한 재방문을 줄일 만큼 정확하게 안내했는가?
함께 설계할 업무
- 신청 유형에 맞는 승인된 구비서류 안내 제공
- 원문 출처와 담당 창구를 함께 안내
- 모호한 조건과 확인된 내용을 담당자에게 전달
효과 확인
좋아졌다는 느낌보다, 달라진 시간을 확인합니다.
- 01
구비서류 안내가 반복되는 업무 한 가지를 고릅니다.
- 02
안내 시간과 오안내로 다시 온 건수를 따로 잽니다.
- 03
업무 담당자가 답변 근거와 인계를 확인합니다.